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恒信物业“品质服务”层级分解——“挑战零投诉”基础攻坚

5月份以来,恒信集团董事长张玉强提出在全集团内举办“品质服务月”活动,以提升项目服务品质,树立良好品牌形象。对此,恒信物业迅速反应,根据物业服务的基础特色及服务情况制定“挑战零投诉”活动主题,各区域、中心纷纷出手,制定品质提升方案,从基础源头减少业主投诉,提高业主满意率及幸福生活感知度。

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会议传达精神 层级分解目标——“挑战零投诉”要从基础做起

自“品质服务月”活动方案下发以来,物业集团内部根据方案内容多次召开专项工作会议,确定恒信物业5月份提升服务品质“挑战零投诉”的活动主题,物业集团总裁徐昂、总经理于栋梁与各区域、中心、案场部分别根据各自情况制定5月份工作重点并对整体目标进行分解,保证多方入手、多措并举全面提升各项目服务品质,同时各部门联合制动、迅速对接,保证业主投诉当天做到100%完美闭合,全面完成“挑战零投诉”月度目标。

一、专项培训主攻业务技能 自上而下分解提升

挑战零投诉月度主题确定之后,恒信物业立即组织召开项目经理级以上品质提升分析会议,将各项目当前管理难点、投诉重点、服务特色、人员配置、提升难点等进行一一汇报分析,并自上而下进行分解提升,制定各端口培训计划,针对五大管家当前服务弱势组织针对性培训,邀请行业知名人士及专业线条经理进行培训,包含亲情管家接待礼仪规范、现场处理流程,秩序管家园区各类规划、外来车辆快速查询方式,工程管家分户验收指南,园林管家春夏养护知识,清洁管家楼道清洁技巧、垃圾桶清洁要求等,以专业标准武装每一位一线服务管家,全面提升业主感官及视觉感受,杜绝因各类管家服务带来的投诉隐患。

同时,根据公司现有的培训多级机制强化各物业服务中心的二级培训甚至三级培训,加强对一线人员技能培训,增加多样化培训方式,重点把握各服务端口服务标准及操作要点,提升专项技能。

二、品质巡检定期复查 现场督导立即反应

    专业技能培训之外,物业集团总经办、各区域纷纷制定巡检及夜查计划,由总裁、总经理、区域总经理带领项目经理进行全项目巡检,针对环境卫生、服务规范、工程设施设备、园区绿化、文化建设等方面深入检查,区域总经理制定每日巡检计划,对项目存在问题进行现场分析指导、项目经理互相学习分享优秀经验,由点及面全面延伸进行反馈整改,总经理及区域总不定时复查,保证发现的问题不再重复出现。

三、专项PK树典型 存优汰劣筑机制

    品质管理部根据品质服务月活动主题,制定了项目专项PK方案,根据差异化管理原则,对同系列间项目品质、管家技能进行层级PK,建立存优汰劣机制及长效内部提升机制,对优秀项目及优秀管家模范进行典型奖励及宣传,以优带良推动各项目、各管家间全面长效的学习对比氛围及机制。

四、基础提升铸品质 多样并举小区换新颜

    各区域、项目成立内部品质管理小组,通过多举措整改提升为业主提供更加明确的“显性服务”,定期路面冲刷、卫生死角彻底清理、杂草清理、绿化补种、设备检修保养、隔离带设置、路面整修铺设、楼道台阶清洁保养、园区美化、温馨提示合理设置.....项目针对各自情况制定提升方案并有序实施,使业主真真切切感受到项目提升与变化,以切实有效的改变提高业主居住在恒信的幸福感知度。

五、全面加强文化建设 百米文化墙、业主联谊会有序开展

伴随着服务品质及基础硬件的改善,恒信物业针对业主精神生活的重视程度也在不断加深。为全面打造“零投诉”服务月,各项目纷纷开展业主联谊会、举行业主互动竞赛活动,建设百米文化墙,深耕和谐社区文化,建设和谐社区及文化社区,将艺术融入生活,用色彩点亮社区,以提高业主对园区生活的直接感知增强邻里和谐建设,提升业主满意度,从而全面减少投诉数量。

在本次“挑战零投诉”服务月活动过程中,恒信物业自上而下实行精细化、针对性提升与改变,针对品质提升、投诉闭合的多项举措也在有条不紊地逐步实行,制度完善、品质巡检、基础提升、反馈整改......作为房地产开发链条的后续服务环节,恒信物业全员在用自己的方式为“品质服务月”的全面推行默默改变,更为物业集团“挑战零投诉”的月度目标冲刺加油!